多くの店舗やサービスにとって、新規のお客様を増やすことは非常に重要です。しかし、それ以上に大切と言われているのが、一度利用してくださったお客様に「また来たい」と思っていただくリピーターの獲得です。新規集客には多大な広告費や労力がかかりますが、リピーターの方はすでにあなたのサービスを知っているため、適切なアプローチさえあれば再び足を運んでくれる可能性が高いからです。
この記事では、勘や経験だけに頼るのではなく、顧客データを活用して科学的に再来店を促すための具体的な施策について解説します。
なぜ今、リピーター獲得にデータ活用が必要なのか
多くのお店では、なんとなく最近見かけなくなったお客様がいるなと感じつつも、具体的な対策を打てないまま時間が過ぎてしまうことがあります。これは、お客様の状態が可視化されていないことが原因です。
リピーター施策を成功させるためには、お客様がいつ、何を、どのくらいの頻度で購入・利用しているのかというデータを把握することが欠かせません。データがあれば、すべてのお客様に同じ内容の案内を送るのではなく、その方の好みに合わせたメッセージを届けることができます。今の時代、消費者は自分に関係のない情報には目を通しません。一人ひとりに寄り添ったアプローチを行うための土台として、データの蓄積と活用が求められています。
顧客データを活用した効果的なリピーター施策
定期的なメールやメッセージ配信による接点の維持
顧客満足度の調査などでもよく指摘されることですが、お客様が再来店しない最大の理由は『お店への不満』ではなく、実は『単にお店を忘れてしまったから（なんとなく）』というケースが圧倒的に多いのが実情です。これを防ぐためには、定期的な情報発信で思い出してもらうきっかけを作ることが有効です。
ここで重要なのは、単なるセールの告知だけでなく、お客様の役に立つ情報を混ぜることです。例えば、飲食店であれば旬の食材を使った新メニューの紹介、サロンであれば自宅でできるケアの方法など、データの履歴からそのお客様が興味を持ちそうなトピックを絞り込んで送りましょう。
属性や好みに合わせたセグメント配信の実施
すべてのお客様に同じ内容のメールを送る一斉配信は、時に逆効果になることがあります。顧客データの中から、最終来店日や購入したサービスの内容でグループ分けを行い、それぞれのグループに最適な内容を送り分ける手法をセグメント配信と呼びます。
例えば、3ヶ月以上来店がないお客様には特別なカムバッククーポンを送り、頻繁に通ってくれる優良顧客には先行予約の案内を出すといった使い分けです。データに基づいたパーソナライズな対応は、お客様に大切にされているという実感を抱かせ、満足度の向上につながります。
記念日や特定の条件に合わせたステップ配信
お客様の誕生日や、初めて利用してから1周年といった記念日は、再来店を促す絶好のチャンスです。あらかじめ顧客データに登録された日付をもとに、自動でメッセージが届くように設定しておくことで、運用負荷を抑えながら丁寧なフォローが可能になります。
また、特定のサービスを利用した1週間後に感想を求めるメッセージを送るなど、行動を起点にしたステップ配信も効果的です。適切なタイミングでのアプローチは、お客様との信頼関係を深め、ファン化を促進します。
スコアリングによる優先フォロー対象の明確化
すべてのお客様に同じ熱量で対応するのは、リソースの限られたスモールビジネスでは困難です。そこで、来店の回数や合計金額、直近の来店日などを点数化するスコアリングという手法が役立ちます。
点数が高いお客様はロイヤリティが高いファン候補として手厚くサポートし、逆に急激に点数が下がったお客様は離脱のサインとして早めに対策を打つことができます。データによってフォローの優先順位を明確にすることで、効率よくリピーター率を高めることができます。
顧客管理とホームページ運営を支える3do1
リピーター施策を成功させるためには、ホームページでの集客と、そこで得た顧客情報の管理がシームレスにつながっている必要があります。「3do1（サンドイッチ）」は、コードを書くような専門知識がなくても、直感的な操作でホームページを作成できるだけでなく、強力な顧客管理機能（CRM）を標準で備えています。
3do1を使えば、お問い合わせフォームや会員登録から得られたお客様の情報を自動でリスト化し、そのままメール配信や行動の分析に活用できます。複雑な設定に悩まされることなく、お客様一人ひとりの行動履歴を確認したり、特定の条件で絞り込んでメッセージを送ったりすることが可能です。スモールビジネスの成長を支援するために、作るだけで終わらない、運用と成長に重点を置いたツールとなっています。
まとめ：データは「おもてなし」を形にするための道具
リピーター施策とは、デジタルなツールを使いながらも、その本質はアナログな「おもてなし」の心を届けることにあります。顧客データを活用することで、お客様が何を求めているのか、次にいつ声をかけてほしいのかを正確に推測できるようになります。
まずは、お客様の情報を一元管理することから始めてみましょう。小さな気づきをデータとして蓄積し、それを丁寧なコミュニケーションに変えていくことで、あなたのお店はもっと多くのお客様に愛される場所になるはずです。
用語解説
CRM
カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略で、日本語では顧客関係管理と呼びます。お客様の連絡先や利用履歴を記録・管理し、良好な関係を築くための手法やツールのことです。
セグメント配信
顧客リストを、居住地、性別、購入履歴などの特定の条件（セグメント）でグループ分けし、そのグループごとに最適な内容のメッセージを送る手法のことです。
ステップ配信
資料請求や初回来店などの特定のアクションを起点として、あらかじめ準備しておいた複数のメッセージを、スケジュールに沿って順番に自動配信する仕組みのことです。
スコアリング
お客様の行動や属性に対して点数（スコア）を付け、数値によって興味関心の度合いや優良顧客度を可視化することです。
パーソナライズ
すべての人に同じ情報を提供するのではなく、一人ひとりの属性や行動履歴に合わせて、最適なコンテンツやサービスを提供することです。
