ビジネスを始めたばかりの方や、これからデジタル化を進めたいと考えている方にとって、CMSやCRMといったアルファベットの略称は難しく感じられるかもしれません。特に、ホームページを作りたいのか、顧客情報を管理したいのか、自分のビジネスにはどちらが優先的に必要なのかを判断するのは難しいものです。
この記事では、スモールビジネスの経営者や担当者の方が、迷わず最適なツールを選べるよう、CMSとCRMの違いと選定のポイントをわかりやすく解説します。
ツール選びで迷ってしまう理由
新しいサービスを立ち上げたり、店舗をオープンしたりする際、多くの人が「まずはホームページが必要だ」と考えます。しかし、一方で「お客様の名簿を管理してリピーターを増やしたい」という悩みも同時に抱えることが多いでしょう。ITツールを探し始めると、CMSやCRMといった専門用語が飛び交い、結局自分たちが何から手をつければいいのか分からなくなってしまうことがあります。
CMSとCRMの役割の違い
CMSとCRMは、どちらもビジネスを成長させるためのデジタルツールですが、その目的が大きく異なります。CMSは主に情報を発信して知ってもらうための道具であり、CRMは一度接点を持ったお客様と良い関係を築くための道具です。この役割の違いを理解していないと、せっかく導入したツールを使いこなせなかったり、本来必要のない機能にコストをかけすぎてしまったりする原因になります。
CMSの主な役割
CMSは、プログラミングなどの専門知識がなくてもホームページを簡単に作成・更新できるシステムです。お店のメニューやサービス内容を公開し、新着情報を発信することで、まだ見ぬお客様に自社の存在を知ってもらう窓口の役割を果たします。具体的には、ブログ記事の投稿、お知らせの更新、デザインの変更などが管理画面から直感的に行えるのが特徴です。
CRMの主な役割
CRMは、お客様の名前や連絡先、過去の購入履歴などを一元管理するシステムです。どのお客様がいつ、何を購入したかを把握することで、一人ひとりに合わせた案内を送ったり、困りごとのフォローをしたりと、信頼関係を深めてリピーターを増やす土台になります。単なる名簿管理にとどまらず、お客様とのやり取りの履歴をチームで共有し、サービスの質を向上させるためにも活用されます。
CMSとCRMのどちらが必要かの判断
自分のビジネスに今、どちらのツールが優先的に必要なのかを判断するためには、現在のビジネスの課題を整理することが大切です。ここでは、状況に合わせた判断基準を具体的に紹介します。
新規集客や認知拡大を最優先したい場合
もし、あなたのビジネスが「まだホームページがない」「ネット検索で見つかる場所がない」という段階であれば、まずはCMSの導入を優先すべきです。店舗やサービスが存在していても、インターネット上に情報がなければ、新しいお客様に選んでもらうことはできません。CMSを使ってホームページを作成し、サービスの内容や想いを正しく伝えることは、デジタル上の看板を立てる作業です。まずは自分たちの存在を知ってもらうための窓口作りからはじめましょう。
既存顧客との関係性を深めてリピーターを増やしたい場合
すでに一定の顧客がいて、「名簿が紙の台帳や個人のスマホにバラバラに保管されている」「どのお客様が最近来店していないか把握できていない」という場合は、CRMの優先度が高まります。スモールビジネスにとって、既存のお客様に何度も利用していただくリピーター対策は、経営の安定に直結します。CRMを導入して、どのお客様がいつ、何を利用したかを可視化することで、一人ひとりに合わせた細やかなフォローが可能になります。
問い合わせから成約までのスピードを上げたい場合
ホームページからの問い合わせはあるものの、その後の対応が漏れてしまったり、時間がかかってしまったりすることに課題がある場合は、CMSとCRMの両方が必要、あるいはそれらが連携している状態が理想的です。ホームページ（CMS）から届いた問い合わせ情報が自動的に顧客リスト（CRM）に登録されれば、すぐに過去のやり取りを確認して返信ができます。情報を出すだけでなく、集まった情報を活かす仕組みを整えることで、ビジネスの機会損失を防ぐことができます。
運用リソースが限られている場合
少人数のスタッフや一人で運営しているビジネスの場合、複数のツールを使い分けること自体が負担になることがあります。その場合は、CMSとCRMが一体となっているツールを選ぶのが賢明です。別々のツールを導入すると、データの移動や操作方法の習得に二倍の時間がかかります。操作がシンプルで、一つの管理画面でホームページ更新も顧客管理も完結できるものを選ぶことで、本業に集中できる環境を整えることができます。
3do1ならホームページ作成も顧客管理もこれ一つ
スモールビジネスの現場に寄り添って開発された3do1（サンドイッチ）は、スモールビジネスに必要な機能を厳選し、CMSとCRMをスムーズに連携させています。別々のツールを契約したり、複雑な連携設定を行ったりする必要はありません。
専門知識がなくても、洗練されたデザインのサイトが作れるCMS機能
3do1のCMS機能は、パズルのようにパーツを組み合わせるだけで直感的にホームページを構築できます。HTMLやCSSといった専門的なコードを書く必要はなく、文字の入力や画像の配置もスマートフォンの操作に近い感覚で行えます。
また、スモールビジネスに特化したデザインテンプレートが用意されているため、美容サロンや飲食店、士業の事務所など、それぞれの業種に最適なサイトを短時間で立ち上げることが可能です。もちろん、作成したサイトは、スマートフォンで見やすいレイアウトに自動調整されます。
集客を無駄にしない、自動で育つ顧客名簿（CRM機能）
3do1のCRM機能は、ホームページと密接に連携しています。サイト内の問い合わせフォームや申し込みボタンから入力されたお客様の情報は、顧客データベースへ蓄積されます。
手動で名簿を作る手間が省けるだけでなく、どのお客様がどのページを見て連絡をくれたのかといった背景も記録されるため、より丁寧な接客につなげることができます。蓄積されたデータは、今後のキャンペーン案内やリピート促進のための貴重な資産として、あなたのビジネスを支え続けます。
まとめ：今の課題に合わせた一歩を
CMSは「見つけてもらうための看板」、CRMは「絆を深めるための名簿」です。
まずは自社の現在の課題が「認知（知ってもらうこと）」なのか「顧客維持（リピーターを増やすこと）」なのかを見極めることが、失敗しないツール選びの第一歩です。どちらも大切ですが、まずは自分のビジネスの現状を支えてくれる最適な道具から手に取ってみてください。
用語解説
CMS
コンテンツ・マネジメント・システムの略。ウェブサイトの専門知識がなくても、管理画面からテキストや画像を入力するだけでホームページを更新できる仕組みのことです。
CRM
カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略。日本語では「顧客関係管理」と呼ばれます。顧客の情報を詳しく記録し、分析することで、良好な関係を長く維持するための手法やツールのことです。
リピーター
一度商品やサービスを購入した後に、二度、三度と繰り返し利用してくれるお客様のことです。
リード
将来的に顧客になる可能性がある「見込み客」のことです。ホームページの問い合わせフォームから連絡をくれた人などがこれに当たります。
